Il digitale dà, il digitale toglie. I gruppi del settore assicurativo competono sempre di più a colpi d’innovazione tecnologica e d’investimenti nell’intelligenza artificiale ma, al contempo, il cliente finale diventa sempre meno fedele proprio grazie al digitale. Ha infatti sempre più mezzi a disposizione e occasioni online per comparare le offerte, specie guardando al prezzo, e per cambiare velocemente fornitore assicurativo. In generale, l’impatto del digitale sul comparto assicurativo rappresenta un fenomeno in atto da tempo ma non d’immediata ricezione per un settore che, storicamente, seguiva le stesse famiglie per anni e anche passando di padre in figlio. Nel 2024 invece il 60% delle polizze viene sottoscritto online, segnando un’accelerazione rispetto al 47% del 2022, stando alla 3ª edizione della Ricerca sul consumatore digitale presentata, ieri alla prima giornata dell’Italian insurtech summit, da Italian insurtech association (IIA) e Join business management consulting, in collaborazione con Reale Mutua e la piattaforma Liferay, che sottolineano come gli acquisti da smartphone aumentino, in particolare, fino a quota 36% dal 25% del 2023.
Online il 54% della clientela cerca offerte personalizzabili ma l'85% preferisce un percorso di acquisto self-service. Dove può iniziare il percorso di fidelizzazione? «Intanto, preciso che gli acquisti online avvengono soprattutto nel ramo danni, meno in quello vita», risponde a ItaliaOggi Marcello Pallotta, partner di Bain & Company per il settore assicurativo. «In seconda battuta, aggiungo che non solo continua a esistere ma si afferma sempre di più anche un modello di acquisto ibrido in cui il cliente compie autonomamente le ricerche di comparazione online ma, poi, chiede informazioni e il supporto di un gruppo assicurativo. È in questa fase di pre-acquisto, e di possibile acquisto successivo, che va rafforzata la consulenza», rilancia Pallotta, «purché sia una consulenza qualificata, anche via chatbot, ma non troppo spinta alla vendita immediata».
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Anzi, un differente sostegno alle richieste dei clienti, sapendo rispondere sia a domande puntuali sul breve termine sia suggerendo un approccio di lungo periodo, può essere utile in ottica di cross-selling (la vendita di altri prodotti a seguito dell’acquisto di uno inziale): «pensiamo ai crescenti bisogni di salute per una popolazione che tende a invecchiare oppure alla necessità di una pensione integrativa», conferma il partner di Bain & Company. «Una strategia più orientata a risolvere i problemi di tutti i cicli di vita, personale e familiare, meglio se attraverso un’offerta a pacchetto, costruisce un percorso circolare che finisce per rafforzare anche il livello di fedeltà della propria clientela».
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Se queste sono le prospettive per il comparto, si coglie meglio perché la competizione aumenta non solo in chiave tecnologica ma a causa pure de «l’ingresso di nuovi operatori nel mercato, come utility e retailer, pronti a cogliere le opportunità del mercato della distribuzione assicurativa», aggiunge Simone Ranucci Brandimarte, presidente di IIA. «In questo scenario il settore insurtech vive un’accelerazione negli investimenti, che supereranno il miliardo nel 2024, con un incremento ulteriore previsto a 1,5 miliardi entro il 2025». In particolare, sono stati circa 250 milioni gli investimenti nel terzo trimestre, per un totale di 700 milioni di euro a fine novembre, secondo IIA. Sul totale stimato di un miliardo, il 73% è atteso dalle assicurazioni, il 12% dalle banche, il 5% dal mondo dei broker, il 2% dalle start-up e l'8% dal comparto non assicurativo, che ha registrato una crescita dell'80% rispetto al 2023.
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